高新区(滨江)建成全市排名前列“数字办税厅”

开设“智慧云厅”，开通远程AI咨询，打造智慧门禁……近日，高新区（滨江）创新三大数字应用场景，建成全市排名前列“数字办税厅”。

据该区税务局有关负责人介绍，尤其是“智慧云厅”的建设，让办税由“远程屏对屏”代替“现场面对面”，“在杭州尚属首例”。

也就是说，原来社保注销、个人退税等17项必须到税务大厅办理的事项，现在通过高新区（滨江）的“智慧云厅”就可以办理。与此同时，税务局通过流程再造，构建二级集中处理中心，对软件退税、税收居民身份证明、不予加收滞纳金等14类126项业务进行集成化处理，提高审批效率。

“以前要去现场才能厘清的问题，现在一个视频连线就都能完成，‘云办税’真的好方便。”高新区（滨江）一家科技有限公司财务负责人吴女士说道。

为了更直观了解问题所在，云办税可以以视频连线的形式直接与企业沟通，通过展示申报表页面即时沟通解决问题。

为了解决目前普遍存在的税企沟通信息“碎片化”、沟通行为“分散化”等问题，税务局进一步提高网上办税效率，打消办税人不能与税务人员即时互动的顾虑，同时综合运用安全电子签章、表单交互等技术，提供辅导与办税同步的“类现场”精准服务。

2020年，该区税务局涉税咨询来电总量高达21.39万户次，相当于每20秒就有1个来电，接线压力大。为提高热线接通率，更高效地服务办事群体，该区开通智慧语音机器人，以8大类共1132项业务大数据为支撑，实现来电0.5秒内快速响应，分流基础问题自动解答，大大减少纳税人等候时间。

在智能机器人的协助下，税务局咨询热线接通率成功提升至2倍以上，其中目前智能咨询的前置解答率高达100%。同时，依靠机器人的自学功能，税务局搜集、汇总热点问题和较新政策，归纳标准化咨询问题进行“数据喂养”，动态升级更新问答库，保证答复内容精准度高、覆盖面广、时效性强。

值得一提的是，该区对税务大厅也进行了数字化改造。前不久，大厅启用了集实名认证、人脸识别、体温测量、健康码获取等功能为一体的智慧门禁系统，为每一位办税人进行“数字画像”，勾画办税“三色图”。

据该区税务局有关负责人介绍，企业办税人相对比较固定，通过办税人上门办税轨迹、高频办理事项分成红、绿、蓝三色图。

比如，“绿图”指代办税人上门量较高，但事项可以网上自助办理的情况；“蓝图”指代办税人网上无法直接自助办理但可以通过智慧云税厅上云办理的情况；“红图”指代办税人确需到大厅现场办理的情况。“根据数据分析，这些办税人再次到大厅办理事项时，我们就可以分批开展靶向辅导，让数据多跑路，让办税人少跑腿。”该区税务局有关负责人表示。